En este artículo te contamos en detalle quienes son los Frontline Workers o Trabajadores en terreno, abordando las dificultades de la transformación digital de sus procesos con especial foco en el aprendizaje.

Si no tienes mucho tiempo, te dejamos las principales conclusiones del artículo:

  • Los Frontline Workers representan el 80% de la fuerza laboral mundial pero la transformación digital llega solo al 43% de ellos
  • Llevar la transformación digital a este grupo tiene un impacto del 20% en el crecimiento de las empresas, principalmente asociado a productividad, eficiencia de procesos y satisfacción de clientes
  • Uno de los principales focos de digitalización está en el desarrollo de analíticas avanzadas, uso de aplicaciones web y sistemas de gestión de aprendizaje y desempeño 
  • Las claves para lograrlo son utilizar herramientas tecnológicas y contenidos diseñados especialmente para este grupo y con un proceso de implementación ad-hoc para lograr adopción digital efectiva

¿Quienes son los frontline workers?

Los Frontline workers, o también llamados deskless workforce, se refiere a todos/as los/as colaboradores/as que son el primer punto de contacto de una empresa con el mundo y que dadas sus labores están fuera de un escritorio: Hablamos desde vendedores en un retail minorista, telefonistas en un call-center, cajeros, guardias, trabajadores de la construcción, conductores en empresas de transporte, etc.

Al año 2018, este segmento representaba un 80% de la fuerza laboral del mundo, es decir, más de 2.000 millones de personas y que, de acuerdo a distintos estudios, la transformación digital no está llegando. 

Un estudio de la revista de negocios de la Universidad de Harvard realizado el año 2019, luego de entrevistar a más de 600 ejecutivos de empresas de todo el mundo concluye que sólo el 43% de las empresas tienen recursos TIC adecuados para este segmento.

¿Por qué es importante el empoderamiento digital de los Frontline Workers?

Un estudio similar de la Revista Forbes en conjunto con Microsoft del año 2017 entrega una interesante comparación: del total de empresas con mayor índice de digitalización en los procesos que involucran Frontline Workers, el 31% tiene tasas de crecimiento mayores al 20%, mientras que entre las que no tienen estrategias de digitalización, sólo el 11% obtiene dichas tasas. En otras palabras, la digitalización de los Frontline Workers tiene un impacto del 20% en el crecimiento de las empresas

Entre las razones que más del 80% de los ejecutivos dan para explicar estas diferencias entre las empresas se encuentran (en orden de importancia):

  • Alto impacto en productividad y desempeño que tiene este segmento de trabajadores 
  • Eficiencias operacionales que se pueden lograr 
  • Mejores resultados en satisfacción de cliente
  • Satisfacción de trabajadores (employee experience)

Desafíos para la transformación digital de este segmento

Sin embargo, existen diversos desafíos y obstáculos para que las empresas logren la transformación digital del aprendizaje para trabajadores en terreno. En los estudios citados se tienen similares conclusiones:

  1. Altos costos de implementación de tecnologías para una base tan grande de trabajadores
  2. Poca efectividad de los procesos de gestión del cambio 
  3. Falta de competencias digitales de trabajadores del segmento. 
  4. Alta dificultad de implementar plataforma que lleguen de manera transversal a todos los segmentos dentro de las empresas (Sin sobrecargar las áreas internas de TI)
  5. Falta de softwares que se ajusten a los requerimientos de este segmento de trabajadores/as

¿En qué ámbitos se debe enfocar esta transformación digital?

Ahora bien, resulta muy amplio hablar de transformación digital por sí sola, por lo que al momento de definir en qué ámbitos debe enfocarse la transformación digital de los Frontline workers, Harvard hace una priorización en la que los ejecutivos de diversos rubros coinciden que el top 3 de tecnologías a enfocarse está compuesto por:

  1. Desarrollo de analíticas avanzadas 
  2. Uso de aplicaciones web 
  3. Sistemas de gestión de aprendizaje y desempeño 

A estos ámbitos se debe incluir la conclusión de Forbes entorno a “habilitar el empoderamiento digital de los trabajadores en terreno y obtener el máximo retorno, se debe generar una estrategia integral de entrenamiento, tecnología, autonomía y el intercambio de información.

La transformación digital del aprendizaje para Frontline Workers

En Chile y según estadísticas del SENCE, al año 2019 solo el 17% de las capacitaciones realizadas utilizando la franquicia tributaria fueron ejecutadas en forma online.

El último año y la pandemia del Covid 19 ha venido a acelerar este proceso; Sin embargo, no se ha visto aún un impacto notorio en el proceso de capacitación para Frontline Workers, sobre todo en la modalidad asincrónica; En la práctica, hemos observado cómo algunas empresas han intentando traspasar las capacitaciones que realizaban en forma presencial de la misma manera a un formato streaming o de video-llamada sin mucho éxito. 

El contexto y ritmo de aprendizaje en forma online y presencial son muy distintos por lo cual para pasar al formato online se debe hacer un re-diseño instruccional, re-pensando la estructura, formatos, tiempos y evaluaciones.

En Flip nos hemos dedicado a la transformación digital del aprendizaje de Frontline Workers los últimos 6 años, trabajando en las industrias con mayor presencia de trabajadores en terreno. Desarrollamos nuestros servicios de producción de contenido, tecnología y acompañamiento para asegurar la correcta implementación del entrenamiento digital a través de 3 principios

  1. Asegurar adopción digital

Facilitamos el acceso para todas las personas de terreno a partir de sus equipos móviles, (principalmente smartphones) a través de una app nativa en Android y IOS diseñada especialmente para Frontline Workers: Acceso en forma offline dado la intermitencia de conexión en terreno, navegación simple, tutoriales personalizados y soporte por distintos canales para que los usuarios comiencen su uso.

  1. Maximizar el aprendizaje

Para la producción de contenido nos especializamos en cápsulas de video de “micro- aprendizaje” que incluyen un diseño instruccional con principios de aprendizaje multimedia probados, 12 formatos de video, preguntas formativas y una duración no mayor a 7 minutos por video.

¡Pero no es solo el video! Es muy importante que la app incluye funcionalidades pensadas en el aprendizaje digital:

  • Preguntas formativas y de sorpresa a medida que se ve un video
  • No se puede adelantar el video la primera vez que se ve
  • Establecer requisitos entre actividades
  • Aleatorizar las preguntas y alternativas de las evaluaciones
  • Entre muchas otras 

  1. Incrementar las tasas de término de cursos

La clave es contar con herramientas de seguimiento para los usuarios finales y para los usuarios administradores de cada empresa: 

  • Para los usuarios finales (“alumnos”) herramientas de seguimiento tales como SMS y correo, personalizadas y con información del avance en línea
  • Para usuarios administradores reportes semanales (al menos) con los indicadores clave de seguimiento, +12 analíticas en plataforma y reuniones de seguimiento periódicas para definir estrategias que permitan que el 100% de las personas finalicen los cursos

¡Atrévete a digitalizar el entrenamiento de Frotline Workers con Flip! escríbenos a contacto@flip.tools y conversemos.

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